【科布斯】導(dǎo)購(gòu)知識(shí)：遇到這些問題該如何處理？

顧客進(jìn)入我們的墻布店，往往存有或多或少的疑慮，阻礙著購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)。

那么問題來了！

當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候，你該用什么話術(shù)呢？

1.你們賣東西的，哪個(gè)不說自己的產(chǎn)品是最好的不合適的回答：如果您這么說，我就沒辦法了。

推薦話術(shù)1：先生/女士，您說的這種情況我們這里也有遇見過，所以您顧慮的我們也都能理解，同時(shí)也請(qǐng)您放心，我們的墻布店在這里已經(jīng)開了好幾年了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持的，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)信譽(yù)開玩笑。相信您也了解過我們的產(chǎn)品了，墻布好不好，您應(yīng)該很清楚了，是吧，先生/女士？點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，然后強(qiáng)調(diào)我們的墻布店是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的，也是靠的信譽(yù)和老顧客的支持這樣一個(gè)事實(shí)，以打消顧客的顧慮。

推薦話術(shù)2：先生/女士，我很能理解您的想法，同時(shí)請(qǐng)您放心，一是我們的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，這個(gè)我是很自信的，二是我們是賣了這么多年的墻布了，如果我們的產(chǎn)品不好，那肯定會(huì)有很多老顧客回來找我們的麻煩的，您說是吧？同時(shí)，我們的產(chǎn)品到底好不好，您可以先看下我們今年暢銷的幾個(gè)版本，來，這邊請(qǐng)！點(diǎn)評(píng)：借顧客的話語(yǔ)，說出我們的墻布確實(shí)好，同時(shí)巧妙的讓顧客接觸了解我們的墻布。

2.買這么多平方的墻布都不打折，我不買了

不合適的回答：是的，我很贊同您的想法，買這么多都不打折，很不舒服。推薦話術(shù)1：是的，先生/女士，我很理解您的想法，同時(shí)我也相信您一定非常了解和信賴我們科布斯這個(gè)品牌才會(huì)選中我們的產(chǎn)品，我們的價(jià)格是考慮到顧客而合理制定和執(zhí)行的，同時(shí)您可以看看我們產(chǎn)品的質(zhì)量（列出產(chǎn)品的賣點(diǎn)），如果這些產(chǎn)品質(zhì)量不好，即使再便宜您也不會(huì)選是吧？點(diǎn)評(píng)：將客人要求打折的念頭轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量上面去，在回答這些問題時(shí)一定要在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上靈活應(yīng)對(duì)。推薦話術(shù)2：是的，先生/女士，我很同意您的想法，我自己去買東西的時(shí)候也有這樣的想法，但是站在一個(gè)專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的角度來說，要是您不買這個(gè)就真的太可惜了，這樣吧，我?guī)湍暾?qǐng)一下，您稍等下（向店長(zhǎng)或老板申請(qǐng)，讓顧客知道你是在為他解決，并且不是輕易就可以申請(qǐng)的到的......）您好，實(shí)在非常抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒有辦法了，不過我們幫您申請(qǐng)到一個(gè)贈(zèng)品，以表您對(duì)我們科布斯的支持。點(diǎn)評(píng)：以遺憾的口吻與顧客溝通，以向上級(jí)請(qǐng)示的方法讓顧客感覺我們?cè)诒M力為顧客想辦法爭(zhēng)取，最后實(shí)在不能完全滿足顧客要求，顧客也會(huì)表示理解，當(dāng)然如果我們以贈(zèng)品等少量代價(jià)成交則最好不過了。

3.顧客對(duì)我們的墻布產(chǎn)品很滿意，但是詢問具體價(jià)格后就不買了

不合適的回答：先生/女士，那邊還有便宜的。推薦話術(shù)1：先生/女士，不好意思，我看這款墻布非常符合您的構(gòu)想，也看的出來您也非常喜歡，但是您還是沒有選擇它，請(qǐng)問是我啥地方介紹不到位，所以影響到您購(gòu)買？我是真想為您服務(wù)好，您可不可以告訴我，以便我可以更好的給您做介紹。點(diǎn)評(píng)：再次強(qiáng)調(diào)顧符合顧客的構(gòu)想，然后誠(chéng)懇的表示自己很愿意為對(duì)方服務(wù)的心情并請(qǐng)求顧客告訴原因。推薦話術(shù)2：先生/女士，請(qǐng)您稍等一下。剛才您看的那款墻布的確非常符合您的構(gòu)想，其實(shí)我們這一系列的還有好幾個(gè)款式的，這兒還有幾個(gè)風(fēng)格類似并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，您可以跟我來看看。買不買沒關(guān)系，您今天過來也是個(gè)緣分，我?guī)湍榻B一下，您可以多比較比較。點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，然后強(qiáng)調(diào)我們的墻布店是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的，也是靠的信譽(yù)和老顧客的支持這樣一個(gè)事實(shí)，以打消顧客的顧慮。

4.顧客問：這個(gè)品牌不太有名，從來沒聽過，是新出的嗎？

不合適的回答：是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的，在許多媒體上做過廣告。推薦話術(shù)1：呵呵，您對(duì)墻布行業(yè)真是了解。我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過這幾年公司才決定進(jìn)入這個(gè)區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)，多多照顧呀。我們品牌的主要風(fēng)格有......請(qǐng)問您家裝修的風(fēng)格是？看我們這邊這么多款墻布，相信一定會(huì)有適合您家設(shè)計(jì)風(fēng)格的。這邊請(qǐng)......點(diǎn)評(píng)：不要與顧客一味地爭(zhēng)辯，說話的態(tài)度要謙虛，要能放下架子，真誠(chéng)地贊美顧客。這樣可以獲得顧客認(rèn)同和好感，然后轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推薦階段。推薦話術(shù)2：這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們......（介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，只要顧客愿意聽我們說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)回答問題）點(diǎn)評(píng)：給顧客一個(gè)接受我們建議的理由，并用合適的語(yǔ)言表達(dá)出來。